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重点客户售后服务规范

  重点客户售后服务规范_制度/规范_工作范文_实用文档。重点客户售后服务规范

  重点客户售后服务规范 目标 使重点客户售后服务得到有力保障 更好地满足重点客户服务请求 对重点客户特别关怀,增设服务项目 本着树立样板客户的思想 在激烈的市场竞争中留住重点客户 重点客户的标准 1、二甲以上医院(医院等级,有待讨论) 2、该医院在某地区或同类型医院中的影响力较大 3、医院潜力指标(根据市场部提供的信息而确定) 4、每年维护费在 8000 元以上 重点客户的确定(如何挑选重点客户) 1、先由服务部与市场部共同协商确定首批重点客户名单(初步确定 10 家用户) 2、每个月 5 号以前由市场部经理和服务部经理根据重点客户标准确定,并以电子邮件方式 提交重点客户名单。 如果没有新增重点客户也需发邮件说明本月没有新增重点客户。 由服务 部统一汇总纳入重点客户管理。 对重点客户的服务 对重点客户的服务项目 1、 HIS 系统日常维护 医院正在运行中的 HIS 系统故障处理,还包含软件的安装与系统 参数调整设置、医保数据接口维护、支撑软件系统的安装设置、协助用户初试数据 等。 2、 系统数据备份及恢复措施服务 确保数据的安全和完整是我们工作的首要目标。我 们将为您建立完整的数据备份及恢复措施,建立联机归档日志。一旦用户发生各种 技术灾难,我们的工程师将迅速为客户恢复数据,并确保是最后备份的数据。 3、 软件升级服务 对于您的 HIS 系统,如果我们发行新的软件程序,我们将尽快向您 提供这些升级程序,以满足新的工作要求和提高系统运行效率。我们将派出工程师 到达客户现场,帮助客户完成程序升级工作。 4、 网络和硬件故障现场处理 如果您的系统在运行过程中遇到网络或者硬件故障,我 们将派工程师到达现场直接为用户分析、解决问题。如果属物件损坏造成的故障, 在厂家提供的保修期内我们将协助您更换或维修;在保修期外,我们将给您提供解 决的建议和办法。特殊窗口我们还可以提供临时备用机。 5、 软件培训服务 软件新增功能使用或用户人员岗位调整等都对人员进行重新培训, 我们的工程师将根据需要对使用人员进行短期使用培训以达到上岗的要求。 6、 提供机器移动、重新安装服务 如果客户的机器从原安装位置移动,提供专业移机 服务。包括机器检查、拆除、机房条件确认,重新安装测试等。机器的搬运费用、 保险费用等其它费用由客户负责。 7、 系统运行评估服务 在客户系统运行一段时间后,需要对整个系统的工作状态、性 能进行评估,以确保整个系统能够以最佳的状态运行;同时您运行的模式会因为社 会的进步而需要调整。我们的工程师会主动给您科学的建议,这其中包括医院信息 系统使用模式分析;部门间信息传递流程分析;网络系统的安全性分析;系统平台 升级、迁移等可行性分析;系统配置合理性分析。 8、 提供预防性维护与定期客户巡访 防患于未然优于亡羊补牢。定期对您的系统进行 检查、维护、诊断,倾听客户反馈,及时发现问题隐患,通过工程改变、系统调整 等手段,保持客户系统稳定、高效的运行。 9、 提前通知服务 提前通知服务,是把我们刚刚发现的关键问题或即将爆发的病毒程 序提前告知您。提前通知服务在您遇到问题之前便可提供解决方案和修补程序。 10、文档更新服务 一旦我们有了新的系统管理员手册、FAQ 和 Hot Fax 等其他文档, 我们会将之邮寄到有需求的客户手中。 这将确保你在得到最新软件的同时, 获得最 新的文档。 处理用户使用故障的时间承诺: 用户使用故障: “问题立即响应,分级现场解决” 。 1、 工作时间服务热线立即响应,技术支持人员电话立即解决用户问题。需到现场解决的问 题遵循如下原则: 1) 一级问题:系统严重故障,所有部门或重点窗口部门不能工作,服务人员在 2 小时 以内出发。 2) 二级问题:系统一般故障,重要窗口部门能够维持工作,服务人员在 24 小时内出 发。 3) 三级问题:一般性的数据调整、修改,服务人员最迟 3 天内出发。 2、 非工作时间,遇系统严重故障,可直接与备勤负责人员联系,备勤负责人统一安排协调 技术人员,最迟 4 小时内出发 处理用户处问题(程序原因)的时间承诺: (需和研发中心协调) ◇根据问题类型,分级处理的原则 1、 产品错误类问题: A、 程序不能继续运行或非法退出的错误、数据不正确、权限不正确等属程序错误。 处理措施: 在两天之内给用户答复, 一周之内完成程序修改或提供对该问题的解决措施。 B、对影响特别大的问题,通过快速通道解决 处理措施:在当日或次日给予用户答复,两天之内解决 2、 产品功能适应性修改: 用户所需功能在流程范围内已存在, 但在使用中给用户造成不便, 不能符合广泛使用习惯,给用户的工作带来了负担,均属于适应性修改类别。 处理措施:三天内给用户答复,一个修改期内(视产品不同,一般是一个月)完成程序 改进 技术人员在重点客户处发现是程序原因所不能解决的问题处理流程 1、 由用户填写《程序修改申请表》 ,由经办人和医院相关负责人签字认可,一式三联; 2、 技术人员签收《程序修改申请表》 ,当天或次日带回公司,填写《后续质量跟踪表》反 馈给技术主任,技术主任在当天对所反馈问题给出答复,如需程序修改在当天反馈给研 发中心,反馈问题人员需密切跟踪该问题处理状态,并根据问题类型在相应规定时间内 给用户答复,并把研发中心最终处理意见转告给用户(电话或传线、 研发中心程序修改完毕,并发布,服务部技术人员需在当天或次日告知处理结果,与用 户协商升级事宜,升级按照《重点客户升级流程》进行。 重点客户服务流程: 1、 由医院统一接口人(系统管理员)拨打服务热线,首先由服务部行政助理接听; 2、 如果是技术问题,将把电话转到当日值班的技术委员处,由技术委员对用户问题进行解 答登记; 3、 如果该单位问题不能在电话中解决,需安排上门维护的,电话值班人员把相关信息详细 记录在《来电记录表》上,由服务部行政助理进行确认后,统一安排技术委员上门解决。 4、 技术委员上门解决问题,填写《回访登记表》 ,详细记录问题、问题解决办法、遗留问 题等相关信息, 由经办人签字认可, 并交相关负责人签字,根据《回访登记表》填写《上 机维护日志》 ,并由经办人和技术人员签字认可,由用户存档,以便后续技术人员了解 相关信息。 5、 行政助理当天或次日进行问题跟踪,了解问题是否解决并填写《电话问卷调查表》 。 拨打服务热线 系统管理员 咨询、沟通 第一责任人 其他问题 行政助理 解答、登记、转告等 问题跟踪 行政助理 技 术 问 题 电话值班人员 硬件问题 硬件供应商处理 服 务 跟 踪 处理结果 软件问题 来电记录表 电话解答 未解决 行政助理 电话问卷调查表 技术委员上门解决 上 门 服 务 的 过 程 回访记录表 维护日志表 签字 经办人 签字 相关负责人 签字 经办人 签字 技术人员 重点客户服务流程 重点客户服务要求 对公司的要求 ◇ 单独建立重点客户资料——除用户的基本资料外, 还增设科长、 院长等领导的联系方式, 并对重点客户问题以及解决办法作完整登记。 ◇ 客户跟踪管理——跟踪技术人员的每次上门回访后情况, (以问卷调查或上门回访的方 式) ,由技术委员定期对重点客户进行巡检。 ◇ 客户服务管理——对客户意见和投诉由专人(行政助理)记录,对重点客户的售后服务 进行统一管理,由服务部经理或技术主任不定期的与医院相关领导召开协调会。 ◇ 日常工作安排——重点客户的第一责任人技术委员的成员,上门服务人员首先是安排第 一责任人去解决,如果安排有冲突,调整为其他技术委员或技术主任上门服务。 对用户的要求: ◇ 必须有专职系统管理员 ◇ 统一接口人:统一由系统管理员与公司取得联系,进行问题登记,公司统一安排人员上 门服务,其他科室人员打电话到公司只作问题登记,不进行上门服务安排。 ◇ 用户密切配合公司的问卷调查、巡检、上门回访、开协调会等活动 重点客户升级的流程 ◇ 由系统管理员向我公司提出升级要求,由我公司人员安装最新版程序到医院模拟服务器 上,并搭建模拟试用环境,由医院组织相关人员在模拟环境下试用。 ◇ 试用周期:三天以上 ◇ 试用结果: 书面反馈试用结果, 并签定同意升级报告 (需盖医院公章, 相关负责人签字) , 由我公司安排技术人员到该院升级,医院相关人员密切配合。 [注]:如果医院未组织相关人员在模拟环境试用,或者未达到我公司要求的试用期限的 情况下签定同意升级报告,升级后所造成的问题所带来的损失,由院方负主要责任,我 们尽全力协助解决问题。 ◇ 升级后:第一天:由我公司技术人员在医院蹲点,全力配合医院启用新版系统,如果当 天启用正常,我公司技术人员可以由专人负责后续问题跟踪三天。 对重点客户的特别关怀 1、关怀的方式还需集思广益和讨论

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