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如何管理客户售后服务情况

  客户服务管理即售后维修管理、技术支持管理、投诉反馈管理,包括受理、分派、服务完工、跟踪回访等完整客服流程管理。对于维修性质的服务,支持管理返修产品信息(故障产品名称、批号、序列号、质保情况等)和维修费用,并可支持多达10个扩展数据项。

  在功能导航窗,点“客户关系”—》“客户服务管理”,即可进入客户服务界面,如下图所示:

  在界面左侧导航树中按照服务单状态、服务类型、处理方式、回访状态等进行分类,点击后可以显示相应类别的客户服务单资料。

  新增服务单:点工具栏中的“新增服务单”按钮,可以增加服务单信息。在受理阶段需要填写受理日期、服务单编号、服务类型、相关客户和联系人、问题描述等信息。如果是保修产品性质的客户服务,还需要登记故障产品的信息。

  受理阶段对于可以电话解决的情况,直接填写处理方式为电话支持,并填写电话解决情况。如果客户服务有承诺解决日期,可以填写承诺解决日期,后续软件会提供报警提醒功能。对于需要跟进回访的客户服务单,可以打勾选择继续跟踪,并设置计划下次回访的日期。

  分派处理人:点工具栏中的“更多操作”—》“分派处理人”,可以设置客户服务单的处理责任人。

  服务完工结单:在处理完客户服务单(如果维修性质的客户服务,需要点“修改服务单”按钮填写维修详情),点工具栏中的“更多操作”—》“服务完工结单”,进行结单处理,填写服务完工时间和完工情况。

  关闭服务单:对于无需处理的客户服务单,可以点工具栏中的“更多操作”—》“关闭服务单”,设置服务单的状态为“已关闭”。

  跟进回访:点工具栏中的“跟进回访”按钮,可以对当前的客户服务单记录进行跟进,并录入回访情况。点工具栏中的“回访记录”按钮,可以查看历次回访记录。

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