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专卖店客户管理和售后服务方案

  专卖店客户管理和售后服务方案_经管营销_专业资料。专卖店客情管理和售后服务方案 一、专卖客情管理 客情管理是“终端”供应链中最重要的一个环节!因为它针对最终顾客,所以,许多品 牌都将终端管理放在首要位置! 作为终端管理中最重要环节——顾客管理, 将随

  专卖店客情管理和售后服务方案 一、专卖客情管理 客情管理是“终端”供应链中最重要的一个环节!因为它针对最终顾客,所以,许多品 牌都将终端管理放在首要位置! 作为终端管理中最重要环节——顾客管理, 将随着“以顾客 为导向和驱使”的现代营销理念的深入而成为终端管理中的重头戏! (1)、建立顾客档案 顾客的建立大部分来源于店铺, 每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。 在设计顾客关系表 时,应从两方面着手。 1)、 硬件档案(重要性 20%):姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、 服装码数、消费金额、消费产品款号。 2)、 软件档案(重要性 80%):工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着 装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。 运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库, 在新老顾客每次消费后及时加 入消费数据库。经常保持与新老顾客的沟通和交流,有效防止顾客的经常性流失。同时,利 用数据库,还可以对顾客进行差异分析,从中识别出金牌客户。 ★建议:店铺可采进行一次“顾客档案”评比,针对店铺员工登记的新老顾客档案资料,从 “量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。 ★登记时应注意事项: 1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心,告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。 并保证顾客的个人资料不会透露。 2)、言语轻松活泼,在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离,踏入建立长久关系的 第一步。 3) 告之顾客品牌 VIP 的等级及成为 VIP 的基本要求、 顾客的优惠及福利、 管理制度。 VIP VIP 4)、在我们刚与顾客建立关系时,一般先询问顾客姓名、电话号码便可,如顾客不介意, 可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。 切忌:以公司需要名义索取顾客资料。 (2)、日常维护: 顾客在店铺消费的过程中,我们如何做,才能留住顾客,然后让新顾客变成老顾客、甚 至是我们的忠实 VIP? 高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。 1)、将服务的理念真正的深植每个员工的心中 要反复提醒导购对顾客服务的关注, 在员工会议上对顾客满意度加以讨论, 给出实例学 习讨论。要征求顾客的反馈意见,并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的 期望值和最低顾客服务标准,并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中:服务 是一种营销,是一种境界更高的营销。 2)、站在顾客的角度来看你的专卖店。 当你要做一项调查的时候,首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你 们都认为无关痛痒的问题, 是否涉及了人们习惯回避的问题, 是否能达到你调查的目的?另 一个主意是邀请顾客在你的会议上发言, 听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有 效。 要想建造顾客忠诚度, 还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。 即不要仅仅满足期望 值,更要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务。一旦有可能,就个别 化,甚至定制服务,这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。 3)、感同身受去关心顾客购买的服装。 ★随时作出响应:在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法,要 向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。 ★消费回访:在顾客购买回去后,我们要适当打个时间电话询问顾客,对此是否喜欢、 穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式,又是最具人情味的促 销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客,她们就会更加信任你,会成为你的 长期顾客。 ★始终如一:我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品,我们还有周到、热情、细心 的服务,无论售前、售中、售后服务,都始终如一。 4)、积极建立与新老顾客的情感联系渠道。 ★感情投资:建立自己人效应。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见 卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单 的信息会成为联系买卖双方情谊的纽带, 良好的人际关系, 会使许多顾客乐意和我们长期 打交道。 ★在乎顾客的心理感受:用感性的行动和语言感知顾客,没有人会拒绝别人的关心,没 有人会拒绝心里的那份感动。如果我们记住了顾客,顾客也会牢记我们。 ★建议: 1、可适当在店铺推行“新顾客维护月”合“老顾客维护月”,促进店铺员工重视顾客 维护。 2、 店铺应建立有效的短信库, 给新老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。 过于商业的信息会让顾客反感,只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。 A、节假日短信:短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿,避忌在信息中提及店铺在节 日有何活动。 B、生日短信:短信的重点是提醒顾客今天是她的生日,并祝福顾客幸福快乐、心愿达 成。 C、换季短信:如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在 信息中提及新品上市。 D、联络信息:多时不见的顾客,可透露出我们对他们的想念,并提醒顾客要注意休息。 最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。 避忌出现好询问顾客是否发生了什么事 情之类的语言。 3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计,作为店铺员工升降 级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考: A、顾客在购买一周后须电话回访,询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾 客有疑问而无法解答的,须与顾客约定时间给予解决。 B、老顾客带来的新顾客,无论购买金额多少,当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热 爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。 B、当顾客累计消费至一定金额后,电话或短信感谢顾客对品牌的喜爱。 C、每年累计消费金额最高的顾客,可由地区销售人员带上鲜花登门回访,感谢顾客一 年来的支持、询问顾客对品牌的建议。 D、回访收集来的内容,有关地区管理方面的统一由地区处理,有关公司方面的转交到 总公司客服部,由公司统一处理。 5)、及时有效的解决问题 想要增加顾客的回头率,通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业,那些问 题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办? 1)、倾听,移情。关注顾客投诉的要点,让顾客把他的不满全部说出来。 2)、交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众,站在顾客 的角度进行情感交谈,稳住顾客的情绪。 3)、真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和 承认,要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。 4)、分析,明确事情的起因,复述顾客关心的问题。 5)、解释。表明解决投诉的线)、处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动,而非仅仅是几句空 线)、补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如:送小 礼物。 8)、结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意,拿出最终意见当场解决。问题 解决后,不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。 9)、 反馈。 采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时, 顾客对此举就会印象更深。 另外, 假如第一次解决结果不能让顾客满意的话,通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。 (3)、举行有效的新老顾客活动 1)、一年最少四次的 VIP 聚会:顾客与顾客之间是有沟通的,有信息交流的,我们更应 有一种将顾客与顾客联系在一起,使之成为朋友的桥梁。可将 VIP 聚会的主题与销售 紧密联系,也可以完全分开,如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联 谊活动、或“服饰沙龙”、 “时尚资讯”、“亲子教育”、等沙龙活动。 2)、VIP 特定回馈活动:如生日回馈—除生日卡或小礼物外,设立一个 VIP 顾客生日当 天来店铺消费,可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈—如母 亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折 扣、消费晚装产品送化妆服务等。 3)、可咨询顾客意见,收集她们最期望我们举行的 VIP 活动,如在不影响品牌形象,意 见可行并无明显的利益冲突下可实施。 二、专卖店售后服务 如今企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务 这种策略几乎适用于所有 , 经济价值高、寿命周期长的产品,同时,能够最大范围地获得消费者的满意,增强企业的竞 争能力,扩大市场占有率,给企业带来良好的经济效益和社会效益。 (1) 、服务承诺 1) 、售后跟踪:公司对售出的服饰,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务 保证每一位消费者能用上满意的产品。 2) 、包修:售出的纺织品服饰保修 3 个月,皮服 6 个月,商品自售出 15 日后,非穿着不当 出现的质量问题,免费包修,如无法修复或修复不能保持原样,实行收费退换;收费标准: 30 日内收折旧费 5%,30-60 天收 10%,61-90 天收 20%。 3) 、干洗、皮衣护理:凡售价在 XXXX 元/件以上的西服均可在购买当年免费干洗一次、所 有皮衣均可免费护理一次。 (2) 、客户意见和投诉 1) 、公司通过公示的服务(热线)电话、信箱或其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、 使用意见反馈、投诉等事务。 2) 、客服专员接受专业培训后,方可上岗;接待过程不得怠慢任何客户。 3) 、对每一次来电、来信、来访,客服专员均应详细记录在案,填写有关登记表,按规程和 分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。 4) 、受理的意见和投诉中涉及货品质量、使用功能的,送质检部门交由生产厂家处理。 5) 、受理的意见和投诉中涉及货品包装破损变质的送仓储配送部门处理。 6) 受理的意见和投诉中涉及店面营销、 、 售后服务人员态度差、 不尽职责的, 送销售部处理。 7) 、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和建议要综合整 理,提供给相关部门。 8) 、加强对客户的服务,培养售后服务人员“顾客第一”的观念,经常开展各种形式的客户 意见调查活动, 调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据, 不断改进服务措施, 提高服务质量。 (3) 、维修服务细则 1) 公司售后服务人员在接到维修来电来函时, 、 应详细记录客户名称、 具体地址、 联系方式、 商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,以上内容登记清楚后,送交 售后服务中心处理。 2) 、各地专卖店售后服务主管接到报修后,联系公司售后服务人员作出处理。 3) 、凡属有偿服务,应由维修人员直接向客户收取费用,并开具发票,回到公司后,立即将 款交于财务。 4) 、凡当场不能妥善处理故障者,应由维修人员将货品带回维修,维修员需开具“客户货品 领取收据”交与客户,并将货品带回,回到公司后,应登录在“客户货品维修登记薄”上。 5) 、售后服务工作守则: A、负责公司所销售货品的售前宣传和售后的服务工作。 B、兑现公司对客户服务的承诺。 C、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。 D、利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。 E、提供售后服务培训并建立售后服务网络,及时搜集和发布各种相关信息。 F、认真保管和维护售后服务资料和工具。 G、及时赶赴现场处理各种故障。 8) 、产品售后服务应定期回访。 (4) 、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案 1) 、服务准则: A、一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象。 B、服务及时、快捷,最短的叫修等待时间,最少的修理耗时。 2) 、维护人员权限: A、对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。 B、及时向相关部门如实反映各种情况。 C、严格执行公司的售后服务管理制度。 3) 、应急方案 A、如在维修过程中由于配件的不足而不能处理,可通过口头请示或其他办法灵活处理。 B、遇紧急叫修通知,维修技术人员都不在公司时,售后服务主管可经主管经理同意,派兼 职售后服务人员协助。 (5) 、记录 《顾客满意度调查情况登记表》《客户投诉处理登记表》《质量回访/顾客意见记录表》 、 、

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